En nuestra experiencia en BPC hemos podido comprobar como un gran número de empresas aún se vuelcan en la implantación de sistemas de calidad como ISO 9001 por su importancia comercial, sin pensar realmente en los beneficios que la Calidad puede reportar, y conformándose con tener una empresa certificada.
La Calidad debe ser considerado la estrategia por excelencia de toda la organización, entendiendo por Calidad el nivel de satisfacción del Cliente, es decir, la ratio entre lo que el cliente recibe y lo que espera.
Deteniéndonos brevemente en la evolución del concepto de Calidad, podemos observar como ha pasado de ser considerado un lujo basado en la inspección en los años 50, un coste en la década de los 60 basado en el control de calidad, un instrumento de venta como garantía de la calidad del producto en los años 70, un instrumento de beneficio como gestión total de la calidad, producto y servicio en los años 80, a usar la Calidad como estrategia a partir de la década de los 90.
¿En qué etapa de la madurez hacia la Calidad considera que se encuentra su organización?
Si utilizamos la siguiente tabla podremos valorar en qué nivel estamos y qué grado de mejora nos queda por alcanzar.
¿Por qué cambiar cuando nos encontramos en una posición de liderazgo?
Cuando no se está abierto al cambio, solemos perder nuestra posición y nuestra capacidad. Concentrarse sólo en objetivos como el beneficio, ROI, balance o ventas, no asegura la continuidad del éxito de las empresas.
Usando como referencia datos de PIMS (Profit Impact of Market Strategy) sobre más de 3.000 empresas, comprobamos que la mejora en la Calidad tiene relación directa sobre el ROI y el beneficio neto sobre ventas.
¿Cómo podemos impulsar la Calidad en nuestra organización?
TQM o Gestión de la Calidad Total tiene como objetivo la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. No sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca aspectos como la formación del personal, mejora de condiciones de trabajo, implicación de todas las áreas hacia el cliente…. Es una alusión a la mejora continua con el objetivo de conseguir la calidad óptima en todas las áreas empresariales.
TQM es un sistema de Gestión que contiene elementos culturales y de organización, combinados con un sistema de desarrollo de producto que tiene en cuenta la voz del Cliente, usando una serie de métodos técnicos.
Una correcta implantación de TQM pasa por:
Primer paso: La Dirección se instruirá en las siete herramientas básicas y el Ciclo de Mejora.
Segundo paso: Se realizará un balance comparativo entre el estado actual y el deseado, bien considerando los imputs y outputs del cliente o bien comparando varios aspectos de la empresa con empresas competidoras.
En una primera aproximación se iniciará un Ciclo de Mejora, a nivel de Alta Dirección, incorporando las cuatro primeras etapas del ciclo de mejora.
En una segunda etapa, se establece un modelo de comparación, usándose para evaluar a la empresa.
Para finalizar, se identificarán los métodos técnicos específicos que puedan aplicarse a los objetivos marcados por la Dirección, como QFD, método Taguchi, Control estadístico de procesos (SPC), ingeniería recurrente…
Tercer paso: Idéntico al primero, pero aplicado a los mandos intermedios, recibiendo igualmente información sobre las siete herramientas básicas, ciclos de mejora y filosofía TQM.
Cuarto paso: Implantación TQM en fábrica. En este caso, la formación profundizará en el ciclo PDCA.
Las Siete herramientas básicas (7H), son un conjunto de técnicas gráficas para la identificación y solución de problemas desarrolladas por el Dr. Ishikawa:
Graficas de control.- Hojas de chequeo.
- Diagramas Causa-Efecto.
- Histogramas.
- Diagramas de Pareto.
- Diagrama de correlación o dispersión.
- Diagrama de flujo.
Siete herramientas básicas para la gestión y planificación de la calidad total (7M). Son un conjunto de técnicas desarrolladas para asistir a los niveles gerenciales en los procesos de gestión y planificación de la calidad total.
Diagrama de afinidad.- Diagrama de relaciones.
- Diagramas de árbol.
- Diagrama matricial.
- Portfolio.
- Plan de proceso.
- Diagrama de flechas.
El círculo Deming PDCA, establece una estrategia para la mejora de la calidad en cuatro pasos:
